In samenwerking met Bestuurderscentrum organiseren we op 7 februari de Inspiratiesessie ‘Conflictbeheersing en Geschilbeslechting’.
“Waar gehakt wordt vallen spaanders”, “Waar gewerkt wordt worden fouten gemaakt”. We kennen deze spreekwoorden allemaal en toch lijkt het er soms op dat we de werkelijkheid ontkennen. Dat iedereen die bij ons is aangesloten professioneel werkt, dat hebben we immers afgesproken. Dat er dus nooit fouten worden gemaakt en er dus nooit een boze klant of belanghebbende klaagt over ons product of dienstverlening.
Toch spreken de feiten dat tegen. Is dat erg? Nee, integendeel. Niet voor niets luidt een van de lijfspreuken van Richard Branson, oprichter van Virgin, “A complaint is a chance to turn a customer into a lifelong friend.” Een klacht is een gratis advies en stelt een professionele organisatie in staat te leren van haar fouten en haar dienstverlening te verbeteren.
Maar dat gaat natuurlijk niet zomaar. De organisatie moet daar wel op ingericht zijn. Bedenk bovendien dat aan het omgaan met klachten het voorkòmen van klachten of conflicten voorafgaat. Conflictbeheersing en geschilbeslechting zijn 2 zijden van dezelfde medaille.
Tijdens deze inspiratiesessie gaan collega’s Giel Schikhof en Roelf van Run in op diverse manieren waarop een organisatie kan voorkomen dat conflicten en klachten leiden tot een “uitslaande brand” met een groot negatief effect.
Dan gaat het om onder meer om:
- Nut en noodzaak van een strategie van conflictbeheersing
- Conflictbeheersing in operationele zin
- Een eigen regeling voor de behandeling van klachten opstellen
- Inzet van mediation of het civiele recht
Schrijf u nu in via deze link.
Meer weten over: Hommeles met je klant: uitvechten bij Radar of liever niet??
Neem dan contact op met één van de medewerkers van Wissenraet Van Spaendonck.
